A decisão de viajar é sempre um momento maravilhoso: escolher destinos, procurar passagens, se organizar e curtir. Porém, nem sempre as coisas acontecem conforme o nosso planejamento e com isso precisamos adiar a viagem e cancelar as passagens, além de, é claro, solicitar o reembolso dos valores pagos.
Entretanto, a prática do cancelamento de passagens aéreas, apesar de ser comum, é indesejável e podem ocorrer imprevistos. Você sabe como se proteger? Neste artigo abordaremos esse tema de forma específica, com o intuito de te ajudar.
CANCELAMENTO DA VIAGEM: COMO FUNCIONA?
Caso seja necessário o cancelamento de uma viagem, tanto o consumidor como a companhia aérea possuem direitos e deveres, que são regrados pela legislação vigente que incluem regras específicas para esse caso.
Além disso, as condições de cancelamento podem se tornar variadas a depender da companhia aérea, tipo de passagem adquirida e possíveis multas. Existe, ainda, pacotes promocionais que podem não permitir o cancelamento ou impor uma multa excessiva que se torna inviável do passageiro em cancelar a passagem aérea.
É importante ter conhecimento dos termos e condições e, principalmente, dos direitos para o caso de precisar reivindicá-los.
REGRAS EM VIAGENS NACIONAIS OU INTERNACIONAIS
Caso a viagem seja nacional, o prazo para que o consumidor solicite o reembolso total do valor pago na situação de cancelamento de viagem é em até 07 (sete) dias antes da partida do voo.
Se o cancelamento for solicitado entre 07 (sete) e 03 (três) dias antes da partida, o direito do consumidor será de 50% do valor total pago, mas se for solicitado em um período inferior a 03 (três) dias, não há o direito de reembolso.
Caso a viagem internacional, as regras serão impostas pelo provedor do serviço, devendo serem especificadas no contrato firmado entre as partes. Nesse caso, há a necessidade de uma verificação ainda maior, afinal, alguns países exigem o visto para que a viagem seja possível. É importante estar atento aos detalhes.
CANCELAMENTO DE VIAGEM FEITO PELO PASSAGEIRO OU PELA COMPANHIA AÉREA
Se o cancelamento acontecer pela companhia aérea, o primeiro fator a ser considerado é de que o passageiro deve ser avisado com antecedência.
A regulamentação da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) dispõe que, caso a companhia aérea cancele um voo, o passageiro irá possuir o direito de:
- escolher entre o reembolso integral da passagem paga;
- remarcar a viagem ou;
- a utilização de um crédito para uma próxima viagem.
Além de, nesses casos, ser obrigada a fornecer a devida assistência ao passageiro, como hospedagem, alimentação, transporte, dentre outros.
Mas, se o cancelamento da passagem aérea se der por iniciativa do passageiro, existe a possibilidade de reembolso. Para isso, é de extrema importância que haja atenção aos prazos e condições estipuladas previamente pela companhia aérea.
TENHO DIREITO A INDENIZAÇÃO EM CASO DE CANCELAMENTO?
Sim! A depender do caso é possível sim o direito a indenização em caso de cancelamento de voo pela companhia aérea.
MAS E AS MULTAS?
Geralmente a maioria dos casos de cancelamento de passagem aérea pode envolver o pagamento de multas, podendo ser variadas entre multas pequenas, médias e até com valores excedidos.
Como já mencionado anteriormente, as multas são estabelecidas pelas companhias aéreas e irá depender de prazos, tipo de tarifas, especificidades da passagem, políticas da empresa, dentre outros.
Os valores relativos às multas podem variar de valores, pois dependem de diversos fatores específicos, mas, a ANAC, em sua Resolução 400, dispõe que as multas não podem ser abusivas.
É imprescindível estar atento a cada detalhe no momento do cancelamento da passagem aérea, seja ela feita pelo passageiro ou pela companhia aérea.
EU POSSO SOLICITAR O REEMBOLSO DA PASSAGEM?
Sim. Independente se o cancelamento for feito pela companhia aérea ou pelo passageiro, a possibilidade de reembolso existe.
No caso de ser feita pelo passageiro, irá depender das condições da passagem adquirida, termos e condições, prazos e multas. Mas, se for efetuada pela companhia aérea, é possível solicitar o reembolso integral da passagem.
Existem, ainda, algumas modalidades de seguro que cobrem a situação de cancelamento de voo, é interessante e importante estar atento também a esses detalhes, para ter ainda mais segurança.
Caso tenha ficado alguma dúvida sobre cancelamentos e reembolsos de passagens aéreas, entre em contato conosco!
Respostas de 22
Olá bom dia.
Há 7 meses a companhia aérea Avianca cancelou minha viagem junto a Viajanet e solicitei o reembolso onde o prazo de retorno de 90 dias extrapolou. Estou de mãos atadas pois a mediadora Viajanet diz esperar retorno da Avianca. Comprei outra passagem no mesmo site e agora 7 meses depois ainda continuo pagando duas viagens para três pessoas.
Minha dúvida é até onde devo esperar pois me sinto lesado depois de tantas ligações e me dizem que estão aguardando retorno da companhia.
Agradeço desde já.
Ótima tarde, Maurício. Sentimos muito que esteja passando por essa situação tão incômoda.
Pelo prazo de 7 meses sem retorno, e conhecendo a conduta reicindente dessas empresas, fica nítido que você já tentou resolver o problema de forma administrativa mas a própria empresa vem sendo negligente em não te oferecer um retorno. Recomendo nesse cenário que você entre com uma ação judicial, até porque 7 meses de espera por um reembolso é muito tempo.
Comprei três viagens com uma agência de viagem, não teve contrato, apenas fechamento pelo Whatsapp. É comecei a pagar, porém tive q cancelar uma das 3 passagens q comprei, pedi pra cancelar 4 meses de antecedência, não pedi dinheiro de volta, apenas q os valores q paguei até o momento ficasse somente pra duas passagens. Porém o dono da agência de turismo, não está querendo cancelar e disse q só se eu arrumar outra pessoa pra ficar no lugar. Ele tem esse direito? Lembrando que não assinei nenhum contrato
Desde já obg se puder me ajudar
Olá, Dayana! Mesmo que não exista contrato, esta atitude é errada por parte da agência de viagens, até porque você solicitou com antecedência e eles poderiam até mesmo vender essa passagem para outra pessoa. As conversas de Whatsapp podem servir como provas, se for necessário. Vá em busca dos seus direitos. Se precisar, estamos disponíveis no Whatsapp 27 996383725. Abraços!
tenho agencia de excursoes, o cliente que cancelar com 7 adias de antencdencia da viagem tem direito a reembolso ? se nao , qual lei que posso usar como base?
Ótimo dia, Helder. No caso de agências de excusão, existe um entendimento do Superior Tribunal de Justiça de aplicação de multa de 20% do valor pago, tendo em vista que a agência de viagem não deu causa ao cancelamento. De qualquer forma, recomendo que a sua agência tenha assessoria jurídica de um advogado para elaboração de contratos que prevejam este tipo de situação, até mesmo para que você não saia do prejuízo. Caso precise, trabalhamos neste tipo de demanda, basta enviar mensagem no nosso Whatsapp 27 996383725.
aFiz o pagamento de uma viagem (a vista via pix) para agência de viagem apenas pelo whatsapp, tenho comprovante de pagamento porém não tenho contrato.
3 dias antes da viagem a empresa cancelou e ainda não justificou o porque e nem realizou reembolso.
Como posso agir nessa situação?
Olá, Vanessa, tudo bem?
Vanessa, mesmo não existindo contrato, caso a empresa não tenha se justificado nem realizado o reembolso, é interessante entrar com uma ação judicial para reaver os valores e até mesmo pedir dano moral.
Olá, estou tentando fazer um cancelamento de passagem q adquiri por agencia e o reembolso
proposto foi mínimo , uma taxa de mais de 60% do valor da passagens está correto ?
Olá, Leidimar, tudo joia? A taxa de cancelamento de mais de 60% pode sim ser considerada abusiva e contra os direitos do consumidor.
Caso não seja resolvido de forma administrativa, recomendo ajuizar uma ação judicial para até mesmo pedir danos morais.
Tentei comprar um pacote de viagens pela empresa Tatatur, recebi na lista de transmissão da empresa, uma viagem que me interessou, que é Thermas dos Laranjais de 22 à 24/11 por R$ 699,00 e quando fui comprar o valor era de R$ 829,00, disse para eles que isso de caracaterizava como propaganda enganosa e que pelo código do consumidor quando há divergência de valores, o consumidor tem direito de pagar pelo menor valor, e mesmo assim não quiseram honrar o valor informado, recebi essa lista de transmissão com esse valor de R$ 699,00 2x na mesma semana e ontem encontrei em outro canal de divulgação chamado voudetrip, a mesma propaganda pelos mesmos R$ 699,00, onde eles alegam que o importante é que no site deles o valor deles já está atualizado em R$ 829,00, eles podem se negar a vender o pacote pelo valor que eles mesmo informaram a menor de R$ 699,00, mesmo que o preço seja outro no site deles, já que eles informaram esse valor por 3x, não considero isso como um erro. Me senti lesada e preciso saber se cabe recuso quanto à isso. Obrigada.
Olá, Vanessa, tudo bem?
A empresa não pode veicular informações que possam confundir o consumidor, principalmente em relação a valores até porque pode ser configurada propaganda enganosa. Neste caso, se você se sentiu lesada, é possível ajuizar uma ação solicitando danos morais.
Boa noite, Sarah. Tenho uma embarcação que alugo para passeio. Alugamos por diária, no valor de $1550. Para fazer reserva solicitamos 50% do valor total (no caso, $775). Não assinamos contrato, apenas enviamos nosso catálogo com as informações da embarcação e com a política de reserva e cancelamento. Para este último, é dito que solicitação com 72hrs de antecedência reembolsamos o valor total da reserva (que é 50% do valor total do passeio, os $775). Com 48hrs de antecedência reembolsamos 50% do valor da reserva (sendo $387,50 devolvido). Com 24hrs de antecedência, não fazemos reembolso. Remarcação de data dentro desse período de 24hrs é contado como cancelamento, pois fica muito em cima pra conseguirmos alugar pra outra pessoa. Estou com dois clientes que avisaram um na hora do passeio e outro com 15hrs de antecedência, que não conseguiriam ir ao passeio por motivos de saúde. Fico no prejuízo pq esse mês teve alta procura e em tese não aluguei pra outras pessoas, pq essas datas já estavam reservadas. Como agir nesse caso? Sou obrigada a reembolsar ou remarcar sem custo algum ou sou respaldada de alguma forma pela lei? Já que estou sendo prejudicada financeiramente
Celular: 92991820905
Ei, Camila! Te enviei uma mensagem no seu Whatsapp.
Comprei um pacote de viagens para dezembro, mas estou gestante e não vou poder ir viajar devido a vários fatores . Entrei com contato com agência para remarcar a viagem ou me dar o reembolso do valor pago até o momento. Eles alegam que só devolvem 80% do valor pago. Acho 20% uma multa muito alta , já que cancelei o a viagem com 5 meses de antecedência. Estes 20% é o correto? Detalhe os 20% é em cima do valor total do pacote.
Bom dia, Mayara! Alguns Tribunais possuem o entendimento de que o percentual máximo de multa a ser cobrada do consumidor em caso de cancelamento de viagem, pacote ou serviço turístico será, em regra, de 20% do valor do contrato quando a desistência ocorrer a menos de 29 dias antes da viagem. No seu caso, devido a antecedência, caso eles se recusem a diminuir a multa, é possível ajuizar uma ação judicial a fim de resolver o problema.
Comprei pacote para Noronha com uma agência no cartão parcelado. Uma semana antes da viagem ouve cancelamento e recebi uma mensagem que dizia que, todas as viagens entre os dias 05/09/24 a 30/09/24 serão canceladas e o processo de reembolso integral será feito em até 120 dias a contar da data desse comunicado, em razão dos bloqueios dos sistemas e das contas jurídicas da agência, o que impactou em toda logística para concretização das viagens e que o reembolso será na mesmo forma dos pagamentos. Isso é legal? Devo apenas esperar ou já devo agir acionando a justiça?
Celular: 81991091481
Olá, Isabele! Tudo bem? Se foi concedido o prazo para o reembolso, o ideal é aguardar. Porém, se passado este prazo assinalado pela empresa e não houver reembolso, o ideal é procurar as vias judiciais. Ficamos à disposição para quaisquer esclarecimentos! Conte conosco.
Olá. Comprei de uma agência de turismo, um pacote de viagens para o mês de outubro, porém precisei cancelar, pois estou grávida e não tenho como viajar, passei mais de 6.000.00 e a empresa querer me reembolsar em 600,00 apenas das passagens, dizendo que não tenho direito ao reembolso do hotel, nem do transfer e nem dos passeios.
Celular: 92991918713
Olá, Juliane! Sinto muito que isso esteja acontecendo com você. A depender do tempo de cancelamento, é possível buscar reaver um valor maior, até mesmo porque a retenção de um valor muito alto da sua passagem pode ser considerado abusivo. Nossa equipe te enviou uma mensagem pelo Whatsapp para darmos prosseguimento ao seu atendimento!
Bom dia.
Comprei um pacote de viagem para mim e minha esposa. Porém, 10 dias antes da viagem, minha esposa contraiu covid19 então pedi o cancelamento. Entretanto, no app da agência contratada está explícito que o cancelamento seria gratuito até determinada data e, ao efetuar o cancelamento pelo próprio app,a única mensagem se retorno foi que o cancelamento tinha sido efetuado com sucesso. Entretanto, tempos depois, recebi uma mensagem apresentando as custas do cancelamento, cerca de R$ 1.300,00, alem de não ter posição definida quanto ao cancelamento do vôo. Diante das informações, solicitei o cancelamento do cancelamento ao que me foi retornado não ser possível, ou seja, a agência está cobrando uma taxa que não havia sido informada no momento do cancelamento e não confirmou o cancelamento do vôo até às vésperas da data marcada, o que me impede de agendar nova hospedagem e todos os preparativos para uma nova viagem… O que posso fazer neste caso?
Celular: (16) 99215-1112
Comprei 3 pacotes de uma agência. A viagem seria em setembro e 10 dias antes ela cancela. Optei por reagendar e me deram apenas opções para abril do próximo ano. Paguei a mais para mudar o destino e consegui troca pra outubro. Mais uma vez foi cancelada! Tem a mesma viagem pra dezembro e não querem me alocar por nao ser “do mesmo pacote”, sendo que em canto nenhum falava que não podia ser dezembro.
O reembolso só é pago em 60 dos úteis. Esse prazo vai atrapalhar qualquer mudança de viagem com outra empresa. Posso reclamar o prazo?
O reembolso também é das taxas do cartão?
Celular: 85997931425